La gestion des retours logistiques est un aspect essentiel de la logistique e-commerce.
Dans le monde de l’e-commerce, les cyber-acheteurs retournent des produits pour diverses raisons, en raison d’un achat-essai (surtout dans le textile), d’un défaut ou d’une non-conformité ou simplement d’un changement d’avis.
La manière dont les entreprises gèrent ces retours peut avoir un impact significatif sur l’image de marque. En effet, cette gestion influe sur l’expérience client, la satisfaction et la fidélité à l’entreprise. Dans cet article, nous examinerons l’importance de la gestion des retours logistiques dans l’e-commerce. Puis, nous présenterons les meilleures pratiques pour gérer efficacement ce processus.
Comprendre l’importance de la gestion des retours logistiques
Impact sur l’expérience client et la fidélité dans le e-commerce
La gestion efficace des retours logistiques est essentielle pour offrir une expérience client de qualité dans le e-commerce. Selon une étude récente, près de 30 % des achats en ligne sont retournés. Ce chiffre montre l’importance de traiter les retours de manière professionnelle et efficace (source : Statista).
En règle générale de 10 à 20 % sur le textile, ce taux peut dépasser les 20% sur la maroquinerie ou les chaussures.
Les clients qui ont une expérience positive de retour sont plus susceptibles de continuer à acheter auprès de l’entreprise et de la recommander à d’autres. En gérant les retours de manière rapide, transparente et sans tracas, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients.
Influence sur la satisfaction et la confiance des clients
La gestion des retours logistiques joue un rôle clé dans la satisfaction et la confiance des clients dans l’e-commerce. 72% des cyber-consommateurs achèteraient en ligne si la procédure de retour client était plus simple et plus accessible.
Lorsque les clients savent qu’ils peuvent retourner un produit sans difficulté et obtenir un remboursement ou un échange rapide, cela les rassure et renforce leur confiance dans l’entreprise. En revanche, une gestion inadéquate des retours peut entraîner une frustration, une méfiance et une baisse de la satisfaction client.
Gestion des coûts et de l’efficacité opérationnelle
La gestion efficace des retours logistiques contribue également à la réduction des coûts et à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. Les retours mal gérés peuvent entraîner des coûts supplémentaires, tels que des frais de transport, des remboursements et des pertes de stock. Selon une étude de Reverse Logistics Association, les coûts des retours représentent environ 10 % des revenus totaux de l’e-commerce (source : Reverse Logistics Association).
En mettant en place des processus bien définis pour la réception, l’évaluation, la réparation et la réintégration des produits retournés, vous pouvez optimiser vos opérations logistiques, minimiser les coûts liés aux retours et maximiser l’efficacité de votre entreprise de logistique e-commerce.
Le coût d’un retour se découpe de la manière suivante.
- Gestion administrative globale : avec un outil intégré tel que Coliback
- Gestion de transport : suivant le transporteur ou type de produit
- Gestion logistique
En comprenant l’importance de la gestion des retours logistiques pour l’expérience client, la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que les coûts et l’efficacité opérationnelle, vous pouvez mettre en place des stratégies et des processus efficaces pour gérer les retours de manière professionnelle et optimisée.
Les étapes clés de la gestion des retours logistiques
Recevoir et évaluer les retours clients de manière efficace
La première étape de la gestion des retours logistiques consiste à recevoir et évaluer les retours clients de manière rapide et efficace. Il est donc crucial de fournir des instructions claires aux clients sur la manière de retourner un produit, de leur fournir des étiquettes de retour prépayées et de mettre en place des processus de réception des retours rapides.
Une fois les retours reçus, évaluez-les rapidement pour déterminer s’ils peuvent être remis en stock, réparés ou doivent être retournés au fournisseur.
Traitement et réparation des produits retournés
La deuxième étape de la gestion des retours logistiques est le traitement et la réparation des produits retournés, le cas échéant. Il est donc important de disposer d’un processus de tri efficace pour déterminer si un produit est en bon état, s’il peut être remis en stock ou s’il nécessite des réparations.
Pour minimiser les coûts et les pertes, établissez des critères clairs pour décider de la remise en stock ou de la réparation des produits retournés, et assurez-vous de disposer des ressources nécessaires pour effectuer les réparations rapidement.
Réintégration des produits dans la chaîne d’approvisionnement
La dernière étape de la gestion des retours logistiques est la réintégration des produits dans la chaîne d’approvisionnement. Une fois que les produits retournés ont été évalués et le cas échéant, réparés, ils doivent être réintégrés dans le stock disponible pour la vente.
Pour optimiser cette étape, utilisez des systèmes de gestion des stocks en temps réel pour suivre l’état des produits retournés et faciliter leur réintégration dans la chaîne d’approvisionnement. De plus, assurez-vous de communiquer de manière transparente avec les départements des ventes et du marketing pour maximiser la valeur des produits retournés et minimiser les pertes.
En mettant en place ces étapes clés pour gérer efficacement les retours logistiques, vous pouvez améliorer votre efficacité opérationnelle, réduire les coûts liés aux retours et offrir une expérience client positive et sans tracas.
Chez Kairos Logistique, nous utilisons la suite de logicielle e-Kan Ingénierie du réseau e-LOGIK dont nous sommes membres, sous le nom de e-LOGIK Paris-Roissy. Cette ingénierie est connectée à Coliback, la solution retour que nous utilisons.
Les meilleures pratiques pour une gestion efficace des retours logistiques
Mettre en place une politique de retour claire et transparente
L’une des meilleures pratiques pour une gestion efficace des retours logistiques dans l’e-commerce est de mettre en place une politique de retour claire et transparente.
Selon une étude de UPS, 68 % des acheteurs en ligne vérifient la politique de retour avant de faire un achat (source : UPS). Il est donc essentiel de fournir des informations détaillées sur votre politique de retour sur votre site web, y compris les délais de retour, les conditions de retour et les options de remboursement ou d’échange. Une politique de retour claire et transparente contribue à renforcer la confiance des clients et à les inciter à effectuer des achats en ligne en toute sérénité.
Utiliser des systèmes de suivi et de traçabilité des retours
Pour une gestion efficace des retours logistiques, il est recommandé d’utiliser des systèmes de suivi et de traçabilité des retours. Ces systèmes permettent de suivre et de surveiller les retours tout au long du processus, de la réception à la réintégration dans la chaîne d’approvisionnement. En utilisant des outils technologiques tels que les codes de suivi des retours et les notifications automatiques aux clients, vous pouvez améliorer la transparence et la visibilité des retours, ce qui renforce la satisfaction des clients et leur confiance envers votre entreprise de logistique e-commerce.
Chez Kairos Logistique/e-LOGIK Paris-Roissy, nous utilisons la solution moncolis.com et Coliback pour suivre l’acheminement des commandes et gérer les retours colis.
Optimiser les processus de réparation, de remplacement et de remise en stock
Une autre meilleure pratique pour une gestion efficace des retours logistiques est d’optimiser les processus de réparation, de remplacement et de remise en stock des produits retournés. 79 % des produits retournés en bon état peuvent être revendus. Il est donc important de mettre en place des procédures efficaces. Il faut évaluer rapidement l’état des produits retournés, effectuer les réparations nécessaires, et les remettre en stock ou les revendre dès que possible.
En optimisant ces processus, vous pouvez minimiser les pertes, maximiser la valeur des produits retournés et améliorer votre rentabilité globale.
Ces meilleures pratiques sont très efficaces pour une gestion des retours logistiques. Vous pouvez optimiser votre processus de retour, réduire les coûts et les pertes, et offrir une expérience client positive dans l’e-commerce.
Ainsi, la gestion des retours logistiques est un élément crucial de la logistique e-commerce. Elle a un impact direct sur l’expérience client, la satisfaction et la fidélité à l’entreprise.
Les sites e-commerce peuvent minimiser les coûts liés aux retours, mais également renforcer la confiance et la satisfaction des clients. Il suffit mettre en place les étapes clés pour gérer efficacement les retours et en appliquant les meilleures pratiques.
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